Как уменьшить количество возвратов товаров на маркетплейсе

Отказ покупателя от товара является проблемой, которая доставляет продавцу большое беспокойство. Кроме того, помимо затрат на обратную логистику, часто возникают сложности с направлением такого товара на нужный склад или его выводом из оборота.

Давайте рассмотрим стратегии, которые помогут снизить уровень возвратов на маркетплейсе.

В большинстве случаев отказ от товара имеет конкретную причину. Покупатель не тратит время на выбор и ожидание посылки, чтобы потом разочарованно вернуть заказ. Поэтому важно понимать, что стоит за такими действиями, и учесть несколько возможных причин.

Если товар не соответствует ожиданиям покупателя, он может вернуть его. Например, если покупатель ожидал получить портмоне с шестью отделениями, а в нем оказались только два. Или если он ожидал форму для выпечки диаметром 28 см, а получил форму диаметром 24 см и так далее.

Иногда человек может просто получить не тот товар из-за ошибки на складе. К сожалению, такое иногда случается даже с самыми надежными службами доставки.

В этом случае возврат товара может быть объективным и не по вине клиента. Это часто происходит с одеждой и обувью. Покупателю просто не подходит размер или фасон вещи. Или предмет интерьера не подходит по размерам в нужное место. В таких случаях покупатель возвращает товар с сожалением.

Здесь отказ происходит уже по вине продавца. Распространенные причины включают тонкий материал, кривые строчки, неправильную форму, резкий химический запах, неподходящую консистенцию, слабые застежки, неполную комплектацию, следы использования или брак изделий.

Никто не хочет получить разбитый, сломанный или грязный товар. Это часто происходит по вине перевозчика, и в результате продавец сталкивается с возвратом товара.

Конечно, полностью избежать отказов в интернет-торговле невозможно, так как существуют объективные причины, но можно снизить их количество. Для этого рекомендуется следовать следующим рекомендациям:

1. Торгуйте только качественной продукцией: Убедитесь в надежности поставщика и проведите контрольную закупку, чтобы избежать некачественных товаров.

2. Уделяйте внимание упаковке: Обеспечьте надежную упаковку товаров, чтобы минимизировать риски повреждений во время доставки. Рассмотрите использование упаковочных материалов, которые обеспечат максимальную защиту товара.

3. Закажите профессиональные фотографии и видео: Предоставьте детальные и качественные визуальные материалы о товаре, чтобы покупатели могли максимально оценить его внешний вид, размеры и особенности.

4. Используйте инфографику: Используйте стильную и информативную инфографику, чтобы ясно передать важные характеристики товара и отличиться от конкурентов.

5. Сделайте подробное описание: Предоставьте точное и подробное описание товара, чтобы покупатели имели полное представление о его характеристиках, особенностях и преимуществах.

6. Заполните все поля с характеристиками: Уделите внимание заполнению всех полей с характеристиками товара, чтобы помочь покупателям принять решение и улучшить позиции вашего магазина в поисковой выдаче.

7. Общайтесь с покупателями: Быстро отвечайте на вопросы покупателей, чтобы помочь им с выбором и решить возникающие вопросы. Улучшение коммуникации с аудиторией поможет улучшить их удовлетворенность.

8. Прикрепляйте отзывы: Поддерживайте положительные отзывы о товаре и делитесь с покупателями полезной информацией от других клиентов.

Когда сталкиваешься с частыми отказами, повышение качества товаров может быть недостаточным. Важно провести анализ всего процесса работы на маркетплейсе и исправить выявленные недочеты.